Les musées font-ils attention à leur réputation sur TripAdvisor ?

« L’exemple typique, chez nous, c’est celui des toilettes. Sur TripAdvisor, nous avons eu beaucoup de commentaires critiques les concernant… Nous les avons donc refaits ! » Benoît Decron, directeur du Musée Soulages à Rodez (Aveyron), n’y va pas par quatre chemins. S’il déplore le fait que certains internautes aient parfois le jugement un peu hâtif, voir « basique », il est loin de se mettre des œillères. « Il ne faut pas devenir esclave de ces réseaux sociaux, mais il est important d’y être attentif, d’écouter, et de répondre aux commentaires », affirme-t-il.

Du côté du Centre des monuments nationaux (CMN), la directrice du développement économique et de la relation aux visiteurs, Josy Carrel-Torlet, le confirme : « Sur les réseaux sociaux, il peut y avoir quelqu’un de très satisfait et quelqu’un d’extrêmement mécontent pour un même endroit, dans la même journée. Mais ces sentiments exprimés à l’instant T peuvent être riches d’enseignement pour des établissements comme les nôtres. » En effet, TripAdvisor, plateforme d’avis et conseils touristiques, est aujourd’hui un guide comme un autre, permettant aux équipes de s’interroger et de s’améliorer.

Au sein des grandes institutions parisiennes, les notations et retours des visiteurs et visiteuses sont scrutés à la loupe. Le Louvre, en deuxième place du top 10 des meilleurs musées de France de la plateforme, « porte une attention particulière à l’animation de la page TripAdvisor du musée », rapporte Inès Foucher, chargée de développement et de fidélisation des publics, qui ajoute que « les informations et visuels sont mis à jour régulièrement, et les commentaires suivis attentivement ». Des réponses y sont même souvent apportées en français, anglais, espagnol et italien. Thomas Porreca est, lui, le chef du service marketing au Musée d’Orsay, qui précède le Louvre de peu dans le classement susmentionné. Il assure cependant que l’objectif premier ne réside pas vraiment dans la note attribuée. « Nous n’invitons pas notre public à noter le musée en ligne, précise-t-il. En revanche, il dispose de plusieurs canaux comme notre mail, des formulaires papier ou en ligne et notre livre d’or, pour nous signaler des réclamations ou bien nous faire des compliments. » En effet, si TripAdvisor fait désormais partie intégrante de l’expérience de visite pour de nombreuses personnes, les musées ne le considèrent pas toujours comme l’outil principal de leurs échanges avec le public. « Nous ne faisons pas vraiment attention à ce qu’il se passe sur TripAdvisor, nous regardons plutôt les avis Google, on interagit plus avec les gens par ce biais-là », déclare Lucie Dragon-Blanchard, responsable de la communication aux musées Gadagne à Lyon.

À Rennes, le Musée des beaux-arts ne voit pas non plus TripAdvisor comme une priorité, d’abord pour une raison pratique : « Je suis toute seule à la communication, et, considérant la charge de travail, cela n’est pas dans les urgences premières », explique Nadège Mingot, chargée de communication. Le Musée des beaux-arts breton prête donc plus d’attention aux enquêtes de public et aux messages recueillis sur son livre d’or, ses réseaux sociaux et sa messagerie électronique. « En général, les gens mécontents nous le font vraiment savoir par un mail », résume Nadège Mingot. Un comité d’usagers est également en train d’être créé, afin de rester le plus près possible des demandes du public.

Dans des territoires plus ruraux, où l’offre culturelle est peu abondante, l’utilisation de TripAdvisor n’est pas un réflexe. Faute d’études précises, il est difficile d’établir le nombre de personnes arrivant dans un musée spécifiquement grâce à la plateforme. Cependant, Patrice Rey, le directeur du Musée des croyances populaires au Monastier-sur-Gazeille, en Haute-Loire, devine aisément que le site ne lui amène que peu de personnes, parmi ses 4 000 visiteuses et visiteurs annuels. « La première source de visite du musée, c’est le bouche-à-oreille, soutient-il. Nous sommes dans un lieu qui est touristique grâce à la randonnée, le sport en pleine nature, les chemins de Saint-Jacques-de-Compostelle et de [Robert Louis] Stevenson… Les gens viennent principalement pour cela et n’ont aucune idée qu’il puisse y avoir un musée ici. Quand ils demandent autour d’eux ce qu’ils peuvent visiter dans le coin, tout le monde leur parle du Musée des croyances populaires », poursuit-il. Pour le directeur du musée altiligérien, « c’est plutôt quand on a un grand choix que l’on va regarder en ligne les remarques des visiteurs précédents ». Le profil des touristes locaux ne joue pas non plus en faveur de la plateforme. « Nos visiteuses et visiteurs sont, à plus de 60 %, de jeunes retraités qui sont encore beaucoup dans la culture de l’imprimé », note Patrice Rey. Une génération qui a plus pour habitude d’ouvrir le guide du Routard que de lire des commentaires sur son smartphone. Malgré tout, Patrice Rey relève un « besoin d’être partout » et ne nie pas le plaisir de lire un commentaire positif, de temps en temps, sur le site. Petite ou grande institution, musée parisien, de ville moyenne ou ancré au cœur d’un territoire : dans chaque établissement, les gestionnaires reconnaissent qu’ils doivent actionner tous les leviers à leur disposition pour augmenter leur qualité de service, afin d’attirer un public plus important. Sans nécessairement entretenir l’existence virtuelle de leur musée sur TripAdvisor, les professionnels de la culture ont bien conscience que la plateforme est, aux yeux du public, un des piliers de leur « e-réputation ».