Un label pour les SVV

PARIS - En 2004, le Syndicat national des maisons de ventes volontaires (Symev) avait lancé une charte d’engagements de qualité des sociétés de ventes (SVV), visant à promouvoir le marché français des ventes publiques en garantissant un certain nombre de services aux vendeurs et acheteurs. Faible succès : beaucoup de commissaires-priseurs se contentant de placarder l’affichette de la charte dans leur société sans répondre précisément aux engagements listés. Dirigeante du cabinet Carron consultants, Martine Carron qui avait participé à la rédaction de la charte du Symev, prépare depuis quelques années les SVV à la certification ISO 9001. Une norme jouissant d’une reconnaissance internationale, surtout connue dans le secteur industriel, mais qui s’est récemment développée dans d’autres domaines, notamment auprès des banques, notaires, tribunaux de commerce, avocats, pharmaciens, médecins ou encore institutions muséales.

La norme ISO 9001 acquise pour une durée de trois ans, répond concrètement aux attentes des clients des maisons de ventes, et durablement, car l’application des procédures est contrôlée régulièrement. La qualité de l’accueil est d’abord visée ; qu’elle soit sur place, au téléphone ou sur Internet. « La maison de ventes doit être proactive aussi pour les personnes qui ne connaissent pas bien le fonctionnement des ventes aux enchères. Elle doit avoir un site Internet mis à jour régulièrement », précise Martine Carron à titre d’exemples.

Les exigences du label
La vérification de l’identité des vendeurs et son enregistrement dès le dépôt sur un livre de police informatisé ; des contrats de vente clairs et précis, complets et signés ; la formalisation d’inventaires précis, pointés avec les transporteurs à l’entrée et à la sortie du camion ; la sécurisation des ordres d’achat ; l’optimisation du délai de recouvrement des acheteurs pour que les vendeurs puissent être réglés au plus vite, et en aucun cas au-delà de 35 jours après le paiement des acheteurs ; la mise en place d’une vidéo surveillance en état de marche dans les salles d’exposition et de vente, sont quelques-uns des points dûment vérifiés.

Une enquête de satisfaction clients a aussi mis en exergue que nombre de commissaires-priseurs présentait mal les lots pendant la vente. « Pour certains, il a fallu tout simplement acheter un micro ! », observe Martine Carron. « L’accompagnement pour la mise en place du système qualité certifiable dure de dix mois à un an selon la taille de la société de ventes. À l’issue de cet accompagnement l’entreprise se présente à l’audit initial auprès d’un certificateur indépendant », indique-t-elle. Pour convaincre les sociétés de ventes de rejoindre cette démarche qualité, Martine Carron présente la méthode et ses atouts partout en France lors d’assemblées générales de compagnies judiciaires de commissaires-priseurs. Elle a aussi participé aux travaux du Conseil des Ventes Volontaires pour mettre en valeur la démarche ISO 9001 dans la conception de la charte déontologique de la profession, réclamée par le garde des Sceaux.

Enfin, la démarche bénéficie du soutien du Symev, qui voit en la certification ISO 9001 une bonne façon de redorer le blason d’une profession qui a subi la mauvaise publicité de l’affaire Drouot. « Tout ce qui peut nous aider à conquérir des parts de marché est utile », lance son président Jean-Pierre Osenat. Pourtant, lui-même n’est pas certifié. Il s’explique : « Je me suis heurté, comme d’autres confrères, à une petite difficulté qui peut paraître secondaire, mais qui fait partie de la première étape à franchir : répondre au téléphone en trois sonneries maximum. Pour cela, il faudrait que j’engage un salarié supplémentaire ».

Au 1er janvier 2012, le nombre de sociétés de ventes (judiciaires et/ou volontaires) certifiées ISO 9001 était de 89, dont 56 en régions. Au total, un quart de la profession possède ce label qualité. À Paris, Artcurial (certification en cours), Piasa et même une maison aussi organisée que Sotheby’s France, ont adhéré à la certification. « L’obtention de cette certification n’était pas indispensable, souligne Guillaume Cerutti, président de Sotheby’s France. Mais elle est très utile pour au moins trois raisons. Elle nous permet de confirmer à nos clients que nous respectons à tous les niveaux des standards élevés dans la qualité de nos prestations. Elle nous permet de marquer la singularité de Sotheby’s, seule maison de vente internationale cotée en Bourse et donc attachée à une très grande transparence de ses pratiques. Enfin, elle est cohérente avec le renforcement des exigences que la loi fait peser sur les maisons de vente depuis l’affaire Drouot ».