Le Quai Branly vous réserve son meilleur accueil

PARIS - Le Comité régional du tourisme Paris-Île-de-France vient de publier les résultats de son enquête « Démarche qualité », qui mesure la qualité de l’accueil et de l’information dans divers secteurs touristiques. Initiée en 2004, cette étude annuelle s’est penchée pour la deuxième fois sur les musées et monuments franciliens. Quarante-deux musées et monuments de Paris et d’Île-de-France se sont portés volontaires pour recevoir, à leur insu, un « visiteur-mystère » chargé d’observer et d’analyser la qualité de l’accueil et de l’information selon différents critères, allant de l’affichage des informations à la possibilité d’acheter son billet d’entrée sur Internet. Parmi cette quarantaine de sites figurent les plus grands établissements : le Centre Pompidou, le Musée d’Orsay, les Galeries nationales du Grand Palais, le château de Versailles, l’Arc de triomphe..., mais aussi de plus modestes tel le château de Breteuil (Yvelines).

Service gratuit
Se placent en tête pour 2007 : le Musée du quai Branly (86,5 %), le château de Fontainebleau (85,5 %), et le Musée du Louvre (85,4 % de taux de conformité qualité). Pour mémoire, le Journal des Arts avait attribué en 2006 dans son palmarès des musées publié dans le numéro 260 (25 mai 2007) la 5e place au Quai Branly, la 23e au château de Fontainebleau et la 3e au Musée du Louvre. Passé la barre des 85 %, la qualité de l’accueil est considérée « comme arrivée à maturité, d’un niveau quasiment parfait », précise Véronique Petitpas, chargée de mission qualité au Comité régional du tourisme. La moyenne du taux de conformité qualité obtenu par les musées s’élève à 75,5 %, tandis que les monuments recueillent 70 %, soit une moyenne de 73 % pour l’ensemble des sites franciliens. Le rapport mentionne par ailleurs que les sites à forte fréquentation (soit recevant plus de 500 000 visiteurs par an) obtiennent dans l’ensemble de meilleurs résultats que les sites à fréquentation moyenne (77,4 % contre 72 %). Les points forts relevés par l’enquête sont : l’amabilité du personnel dans l’ensemble des services des musées, les informations disponibles en anglais (à la billetterie et au point d’information) et le confort de la visite (fluidité de la circulation). Sont pointés du doigt la mauvaise gestion des files d’attente (absence de renseignement sur le temps d’attente, absence de protection en cas de forte chaleur ou de pluie) ; la propreté moyenne des toilettes et le très faible contenu marketing des sites Internet (achats en ligne, téléchargements).
Si la grille d’évaluation de 171 critères possède une base commune, certains critères peuvent être personnalisés pour les sites qui en font la demande – concernant en particulier les améliorations à apporter à la billetterie et aux espaces d’expositions. Les enquêtes sont menées sur une période de cinq semaines, chaque visite étant effectuée entre 5 et 10 fois sur un même site, suivant un parcours strictement identique ; le tiers d’entre elles sont conduites en anglais. Une fois ces données compilées afin d’obtenir une moyenne, les résultats sont communiqués individuellement et en toute confidentialité aux intéressés. Attaché au conseil régional Île-de-France, le Comité régional du tourisme est une association de loi 1901, et ce service, digne d’un cabinet de conseil, est entièrement gratuit. L’objectif n’est pas de prendre les établissements en défaut, mais « d’accompagner des professionnels », explique Véronique Petitpas. Les « visites-mystères » sont pour leur part confiées aux professionnels de l’agence DMS, spécialistes en la matière.
La première place attribuée au Musée du quai Branly n’est pas, en soi, surprenante. Ouvert il y a dix-huit mois, le musée a été conçu pour accueillir le public en masse et ses architectes ont pu bénéficier de toutes les études réalisées sur la question. Le château de Fontainebleau, en revanche, a dû se moderniser pour s’adapter aux nouvelles exigences du public, ainsi l’aménagement de l’accès aux visiteurs handicapés.